翟学魂：智能宅配，2014没有新战略的战略

　　由亚洲物流双年展主办，嘉民集团、中国电商物流研究中心协办的主题为“物流，让我们在一起”的亚洲物流双年展•北京物流年度沙龙辞旧迎新之际在京成功举行。在年度沙龙中，北京汇通天下物联科技有限公司总裁，翟学魂先生就“智能宅配”的话题，发表了自己的看法。他说，

　　汇通天下在2013年70% 以上的精力主要集中在为宅配提供信息服务，我有三点心得想跟大家分享，也算是2013年的盘点。

　　第一个心得是“体验”。首先，我给智能宅配做个定义，所谓智能宅配就是要让那些有要求的、有品质的东西，能够很好的让客户享受到。比方说2013年6月份天猫做的非常火的美国的车厘子，它需要整个过程都不要超过5℃，我们的智能宅配要确保车厘子到消费者手上的时候还是冰冰凉的。再比方9 月份我们参与大概有5万单阿拉斯加海蟹的配送，这回要求全程是零下18℃，因为化了就坏了，但是配送5 万单最后没有一个客户投诉说化了。还有非常大的彩电，配送中不光是不能够摔坏，而且要给客户搬上楼，还要钉个钉子挂好、试好了才能走。甚至配送一张床，需要提前去量家里的地方够不够用，然后要知道这张床需要带什么样的工具，到那要把床装好、收拾好了才能够走等等。对于我来说，2013年物流发生的最大一件事，就是刚才我所举的这些例子可以有批量的做宅配了。而在2012年需要复杂服务的、个性化服务的宅配，基本不靠谱。但2013年，从商家到电商平台到物流公司，包括像我们这样提供信息服务的公司，都开始能够组合在一起，提供一个非常靠谱的服务。那在信息上我们到底在处理什么事情？有什么不一样呢？我觉得最重要的事情就是重视客户体验。我们希望所有客户在接受我们服务的时候都有一个好的体验，但是这种体验在差异化的宅配里面是非常难做到的。所以我们几乎所有的客户和所有的合作伙伴跟我们在一起最重要的首先要解决这个问题。从技术上，我第一想说的事情，是我们怎么样能够让现场做到数据化，做到平台方。我觉得移动互联网带给物流行业最好的礼物，就是配送员能用普通的不到一千块钱的智能手机将拍出的照片第一时间反馈给平台方，它对于我们将来的宅配有重大的影响。所以在我们汇通天下的所有客户里，没有用把枪的。为什么呢？因为把枪不能上网，不是互联网行业，不是这个时代的产物。我觉得智能手机无论再便宜也是非常好的东西，因为它让我们和这个世界连在一起。不同的宅配实际上需要配送员从总部得到不同的信息，通过智能手机可以使总部拥有的信息资源能够在短时间内送达给全国各地的配送员，使得配配送员就像总经理在亲自配送一样。并且无论配送员怎么配送，所有的现场信息在瞬间能够传回来，这是我们处理客户体验当中最核心的一部分。

　　第二个心得是“效率”。电商配送最重要的就是要让效率提高，其中最核心的就是将客户订单的分单调度环节变成自动化、智能化。2013年地址库的服务花费了我们最大的精力，也是我们整个系统的核心，是最大的成绩。那么具体是做什么事情呢？就是把客户的分单准确率从95%提高到99.5%，这是我们所有工作中技术含量最高的。那剩下的0.5%错误怎么办呢？坦率的讲就是人工。我们有个团队在人工处理剩下的0.5%错误，使得他第二天就不再错了，所以说及时改正也是一个服务当中非常重要的部分。

　　第三个心得是“协作”。为什么需要协作呢？因为凡是差异化的宅配，比如送红酒的、送面包的、送床的都不是全国性的标准化服务公司做的，都需要好多公司一起协作。例如刚才我说过的配送螃蟹的案例，一共5万单，需要超过40个公司用3天的时间配送到40个城市，还要把所有公司的所有状态统一返回到天猫，所以只有40 个公司精密协作才能做成。那协作就要有协作的指导思想，就是怎样使有不同系统、不同流程、不同规范的公司在一个平台上，通过共同协作让客户能够得到他所需要的体验。举个例子：我们2013年下半年几乎把所有主要电商的接口都打通了，所以我们的客户从天猫接单、从1号店接单，从京东接单，包括从沱沱接单，他都能够通过一个统一的接口接到这些信息。然后根据不同的情况通过不同的快递企业将这些订单派送出去。那我们的系统最重要的是以互联网的思维让所有的在平台上的成员发挥每个人的长处。这是我们下半年处理的最多，也是有一些心得的事情。

　　所以，我想做个总结，就是我们在2013这一年里，做这个智能宅配所有精力放在三个点上，第一个怎么样用移动互联的技术来让最终的消费者有很好的体验。第二就是怎么能够用电子地图最新的技术让所有人的地图放在一起变成精准的地址服务来做效率。第三就是怎么能让好多公司在一个平台上协作完成一件事情，让客户很开心。我最后想说一句就是，我们汇通天下2014年没有新的想法，我们没有新的战略，我们唯一的，战略就是把刚才我说的事情把体验做的更好一点，我们帮助客户把效率做的更好一点，希望把99.5%变成99.8%，我们希望协作的企业会更多一点，从现在的一百多家到2014年会有三四百家，这就是我们所希望的谢谢。

　　（以上文字摘编自霍学魂在亚洲物流双年展•北京物流沙龙上的演讲）